Binnen een organisatie kwamen met enige regelmaat klachten binnen over de ondersteuning binnen het sociaal domein. De afzonderlijke klachten werden behandeld en waar mogelijk opgelost. Toch ontstonden na verloop van tijd opnieuw klachten met vergelijkbare kenmerken. De organisatie loste problemen op, maar kreeg onvoldoende grip op de vraag waarom deze bleven terugkomen.
Het vraagstuk
Een klacht kan betrekking hebben op een individuele ervaring. Wanneer vergelijkbare signalen vaker voorkomen, kan er echter meer aan de hand zijn.
De vraag was daarom niet alleen of individuele klachten correct werden afgehandeld, maar of achter deze klachten een structureel patroon zichtbaar was.
Wat Themis onderzocht
Themis onderzocht de klachten niet uitsluitend als afzonderlijke dossiers, maar bracht signalen en terugkerende kenmerken met elkaar in verband.
Daarbij werd gekeken naar de context waarin klachten ontstonden, de wijze waarop signalen werden opgevolgd en mogelijke overeenkomsten tussen verschillende situaties.
Door deze informatie in samenhang te analyseren, ontstond een ander beeld dan bij beoordeling van uitsluitend de afzonderlijke klachten.
Wat zichtbaar werd
Uit de analyse bleek dat verschillende klachten verband hielden met terugkerende knelpunten.
Onder meer communicatie, verwachtingen en de opvolging van signalen speelden hierin een rol. De afzonderlijke klachten waren daarmee niet alleen incidenten, maar vormden ook informatie over de kwaliteit en werking van de organisatie.
Omdat deze signalen eerder onvoldoende met elkaar werden verbonden, werden gevolgen opgelost zonder dat de achterliggende mechanismen structureel zichtbaar werden.
Van inzicht naar verbetering
Themis maakte inzichtelijk welke patronen aandacht vroegen en op welke onderdelen verbetering noodzakelijk was.
Daarmee verschoof de aandacht van uitsluitend het behandelen van afzonderlijke klachten naar het benutten van klachten als bron voor kwaliteitsverbetering en preventie.
Welke maatregelen passend zijn, is daarbij afhankelijk van de aard van de signalen, de organisatie en de achterliggende oorzaken.
Het resultaat
De organisatie kreeg beter inzicht in de oorzaken achter terugkerende klachten en kon verbeteringen gerichter inzetten.
Klachten werden daardoor niet langer uitsluitend gezien als afzonderlijke problemen die moesten worden afgehandeld, maar ook als waardevolle signalen over mogelijke structurele tekortkomingen.
Het resultaat: van reageren op individuele klachten naar herkennen, leren en structureel verbeteren.
Wat deze casus laat zien
Het correct afhandelen van klachten voorkomt niet automatisch dat vergelijkbare klachten opnieuw ontstaan.
Daarvoor moeten signalen over verschillende dossiers heen worden herkend, geduid en in hun organisatorische context worden onderzocht. Juist daar kan zichtbaar worden of achter individuele ervaringen een structureel kwaliteitsvraagstuk ligt.
Herkent u signalen van een vergelijkbaar vraagstuk?
Wanneer verschillende beelden bestaan over de uitvoering van ondersteuning, kan het lastig zijn om vast te stellen waar een situatie daadwerkelijk vastloopt. Themis onderzoekt onafhankelijk de feiten, samenhang en verantwoordelijkheden en maakt inzichtelijk waar verbetering noodzakelijk is.
Over deze casus Vanwege de vertrouwelijkheid van onze werkzaamheden zijn casussen geanonimiseerd en op onderdelen geabstraheerd. Details die niet noodzakelijk zijn voor het inhoudelijke inzicht worden bewust niet vermeld.
We gebruiken cookies en vergelijkbare technologieën om uw ervaring op onze website te verbeteren.
Lees ons Privacybeleid.