Klachtenregeling Themis Expertisecentrum B.V.
Artikel 1 Doel van de klachtenregeling
Deze klachtenregeling heeft als doel klachten van zakelijke opdrachtgevers, samenwerkingspartners, deelnemers en andere zakelijke belanghebbenden op een zorgvuldige, transparante en effectieve wijze te behandelen.
Themis Expertisecentrum streeft naar een hoge kwaliteit van dienstverlening en benut klachten als instrument voor interne kwaliteitsverbetering.
Artikel 2 Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
Klacht: Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening, gedragingen, communicatie, werkwijze of besluiten van Themis Expertisecentrum of personen die namens haar werkzaam zijn.
Klager: De rechtspersoon, de organisatie of de namens hen optredende natuurlijke persoon die een klacht indient.
Beklaagde: De medewerker, trainer, adviseur, coach of vertegenwoordiger van Themis Expertisecentrum op wie de klacht betrekking heeft.
Klachtenfunctionaris: De door het bestuur van Themis Expertisecentrum aangewezen functionaris (medewerker) die belast is met de coördinatie en interne behandeling van de klacht.
Artikel 3 Reikwijdte
Op deze regeling kan uitsluitend een beroep worden gedaan door zakelijke contractspartijen of de door hen aangewezen deelnemers.
De regeling is van toepassing op alle zakelijke diensten van
Themis Expertisecentrum, waaronder:
- Trainingen, opleidingen, webinars en workshops;
- Coaching, begeleiding en consultancy;
- Project- en programmabegeleiding;
- Overige dienstverlening binnen het sociaal domein.
Artikel 4 Indienen van een klacht
Een klacht dient uitsluitend schriftelijk te worden ingediend via:
E-mail:
Contactformulier: via de website van Themis Expertisecentrum.
De klacht dient ten minste te bevatten:
- Naam van de organisatie en contactgegevens van de indiener;
- Datum van indiening en de concrete datum/periode van de gedraging;
- Een duidelijke, feitelijke omschrijving van de klacht;
- Relevante bewijsstukken of documenten.
Klachten dienen op straffe van verval van recht te worden ingediend binnen drie (3) maanden na het ontstaan van de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, of binnen drie (3) maanden nadat de gebeurtenis redelijkerwijs bekend kon zijn bij de klager.
Artikel 5 Ontvangst en ontvankelijkheid
Binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging. Hierin worden de naam van de klachtenfunctionaris en de verwachte behandeltermijn vermeld.
Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien deze anoniem is ingediend, de termijn uit Artikel 4 lid 3 is overschreden, of indien de klacht betrekking heeft op een geschil dat reeds aan een rechter of onafhankelijke derde is voorgelegd. Het niet in behandeling nemen wordt gemotiveerd aan de klager medegedeeld.
Artikel 6 Interne behandeling van de klacht
Een klacht wordt in eerste instantie altijd intern in behandeling genomen en onderzocht door de klachtenfunctionaris van Themis Expertisecentrum.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht objectief. Om de onafhankelijkheid te waarborgen, is de functionaris niet rechtstreeks betrokken geweest bij de specifieke dienstverlening of de gedraging waar de klacht over gaat.
De klachtenfunctionaris is bevoegd om schriftelijke verklaringen en documenten op te vragen bij zowel de klager als de beklaagde.
Indien de klachtenfunctionaris dit noodzakelijk acht voor de waarheidsvinding, worden partijen in de gelegenheid gesteld om hun standpunten toe te lichten (hoor en wederhoor).
Artikel 7 Termijn van afhandeling
De klacht wordt uiterlijk binnen vier (4) weken na de datum van de ontvangstbevestiging schriftelijk afgehandeld.
Indien het interne onderzoek meer tijd vereist, kan Themis Expertisecentrum deze termijn gemotiveerd verlengen met maximaal vier (4) weken. De klager wordt hiervan vóór het verstrijken van de eerste termijn schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 8 Uitkomst van de interne procedure
De beslissing op de klacht wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager medegedeeld. Deze kennisgeving bevat:
Een weergave van de klacht en de feitelijke bevindingen;
Het gemotiveerde oordeel van Themis Expertisecentrum (gegrond, ongegrond of deels gegrond);
Eventuele corrigerende maatregelen of concrete oplossingen die Themis Expertisecentrum voorstelt.
Artikel 9 Externe geschilbeslechting en mediation
Het volledig doorlopen van de interne klachtenprocedure bij Themis Expertisecentrum is een verplichte eerste stap. Pas nadat deze interne procedure is afgerond en de definitieve beslissing (als bedoeld in Artikel 8) is afgegeven, kan een geschil extern aanhangig worden gemaakt.
- Indien partijen na de interne afhandeling niet tot een vergelijk komen, zullen zij zich eerst inspannen om het geschil op te lossen via zakelijke mediation conform het reglement van de Mediator federatie Nederland (MfN).
- De kosten hiervoor worden door partijen gelijkelijk gedragen.
- Pas wanneer mediation aantoonbaar niet tot een oplossing leidt, of indien een van de partijen gemotiveerd afziet van mediation, wordt het geschil bij uitsluiting voorgelegd aan de bevoegde rechter van de Rechtbank te (Plaatsnaam rechtbank)
Artikel 10 Vertrouwelijkheid en privacy
Alle betrokkenen zijn verplicht tot strikte geheimhouding van alle informatie en persoonsgegevens die zij in het kader van de klachtenprocedure verkrijgen.
Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt voor de afhandeling van de klacht en conform de bepalingen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
Artikel 11 Registratie en bewaartermijn
Themis Expertisecentrum houdt een intern, centraal klachtenregister bij voor kwaliteitsdoeleinden.
Klachtendossiers worden, inclusief alle correspondentie en documenten, gedurende twee (2) jaar na de definitieve afhandeling bewaard, waarna zij definitief worden vernietigd, tenzij een wettelijke verplichting of lopende juridische procedure dwingt tot een langere bewaartermijn.
Artikel 12 Opschorting en aansprakelijkheid
Het indienen van een klacht schort de contractuele (betaling)verplichtingen van de zakelijke opdrachtgever jegens Themis Expertisecentrum niet op.
De behandeling van een klacht houdt geen erkenning van aansprakelijkheid in door Themis Expertisecentrum.
Iedere eventuele aansprakelijkheid van Themis Expertisecentrum voortvloeiend uit de klacht of de onderliggende dienstverlening is te allen tijde beperkt tot hetgeen is bepaald in de toepasselijke Algemene Voorwaarden van Themis Expertisecentrum.
Artikel 13 Slotbepalingen
Het bestuur van Themis Expertisecentrum is te allen tijde bevoegd deze klachtenregeling eenzijdig te wijzigen. De meest actuele versie wordt gepubliceerd op de website. Op deze regeling en alle daaruit voortvloeiende geschillen is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.